تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان مراجعه‌کننده به اماکن ورزشی

در سالهای اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله‌ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام پژوهش، مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان مراجعه‌کننده به اماکن ورزشی استان آذربایجان شرقی می‌باشد. پژوهش حاضر، از نوع همبستگی و با توجه به هدف از نوع کاربردی می‌باشد و جمع‌آوری اطلاعات به شکل میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری پژوهش حاضر افراد مراجعه-کننده به اماکن و مراکز تفریحی – ورزشی استان آذربایجان شرقی در سال 97 بودند. جهت جمع‌آوری داده‌ها از پرسش‌نامه‌‌های استاندارد محمودی و همکاران (1395)؛ علوی‌شاد (1387) استفاده شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها را با نرم‌افزار SMART-PLS و با استفاده از آزمون t و ضرایب مسیر(b) نشان داد. یافته‌های پژوهش نشان داد؛ ارتباط مستقیم و معنی‌داری بین مولفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (درک و تفکیک مشتری، ارتباط متقابل با مشتری، جذب و حفظ مشتری، توسعه روابط) با رضایتمندی در سطح معنی‌دار 001/0 وجود دارد (b = 0.61 t= 16.700)، همچنین تأثیر مثبت و میانجی‌گری رضایتمندی بر وفاداری مشتریان تأیید شد (b = 0.78). از این رو تغییر فضای تجاری و تحول بازاریابی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری به منظور افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی امری ضروری است، بنابراین ارایه خدمات با دقت و توجه به نیازها و علایق مشتری مهم‌ترین عوامل جذب و حفظ مشتری در اماکن می‌باشد.